患者接遇マナーの基本
受付業務で患者と接する場面が多い医療事務は、患者がファーストコンタクトする相手になり、第一印象に残るため、病院の顔としての立場にもあるといえます。
なので、患者によい印象を与えれるようホスピタリティを基本にした応対が出来るようになる必要があります。
接遇マナーの5原則
患者さんと接する場合、医療事務は次の５項目つについては、しっかりと守れるよう常日頃から心がける必要があります。
- 挨拶：
明るい笑顔で、はきはきした言葉であいさつすること。 - 身だしなみ：
派手な化粧や装身具、奇抜な服装は慎み、清潔感を保つこと。 - 言葉使い：
柔らかく温かみや親しみのあるしゃべり方で、わかりやすく丁寧に話すこと。 - 表情：
明るく柔和な笑顔で接すること。 - 態度：
患者に威圧感や緊張感を感じさせないよう穏やかに行動すること
ホスピタリティのレベル
医療機関における医療事務のホスピタリティとは、患者に対して思いやりを持ち心からおもてなしをするということに尽きます。
一般的には仕事をする場合、接客業であってもマニュアルが決められ、その通りに応対するところがほとんどです。
本来の接客とはお客さん（患者）の気持ちや表情・態度・言葉使いから何かを感じとる目配り・気配りなどの感性が必要です。
また、患者から感じとった状況に上手く対応できる心配りができるかどうかがホスピタリティの良し悪しに繋がってきます。
医療事務がホスピタリティを医療現場で実践するには、目配り、気配り、心配りなどの感性を高めていくことが重要です。
しかし、その前に、先ほど説明した患者と接する場合のマナーや、コミュニケーション能力が必要になるのは言うまでもありませんし、患者の気持ちや立場を思いやる心であるホスピタリティマインドとは何かということを知識として得ておくということも基本になります。
さらに、医療事務のプロとしての専門知識や技能は、全ての業務の根幹になりますので、スキルアップできるよう日々自分自身を研鑽できるように努力し続ける姿勢も大切です。
また、洞察力も重要で、待合室で待っている患者さんの様子や容態なども、事務業務の合い間に目を配るように心がけて観察し、何か問題がないか容態が悪くなっていないかなどに注意しておくことも医療事務の重要な役割の一つです。
医療機関での研修などを通して、患者との関わり方をステップを踏んで学び、ホスピタリティのレベルを向上させていく努力をしていきましょう。
ホスピタリティから見た顧客サービスの段階
ホスピタリティという観点で顧客サービスのレベルを考えた場合、次のような段階がありますが、医療事務職として現在の自分はどの段階にいるのかをチェックし、常に向上させていく努力と姿勢が求められます。
- 基本条件：
人を扱う医療や福祉に従事する職員やスタッフは、仕事の前に、まず自己管理ができていることが基本です。バランスのとれた食事、十分な睡眠、定期的な運動など、規則正しい生活リズムで心身の健康管理を心掛けることが第一です。
体調が悪かったり、風邪をひいたりした状態では、患者さんに大きな迷惑がかかり不快感を与えることなります。
また、約束事や時間を守るのも当然で、自分自身をろくに管理できず大切にできない者が、他人（患者）を大切にしたり、感動を与えるようないい仕事をできるはずがありません。
- マニュアル通りのサービス：
組織や団体で決められたマニュアルや規則に忠実に従ってサービス提供する段階です。大きなマイナスもないがプラスアルファもない型通りのサービスです。
- 一律平等のサービス：
顧客の個々に異なる要望や事情に関係なく、どんな顧客にも同じレベルのサービスを提供する段階です。顧客に合わせるのではなく、顧客をルールや決まりに従わせるサービスです。
- 個々に応じたサービス：
顧客の個々の要望や事情を把握し、適宜適切に対応しサービス提供する段階です。顧客中心のサービスです。
- 痒いところに手が届くサービス：
顧客が望む以上の満足や喜びを与えるサービスを提供する段階です。顧客第一に徹し、目配り、気配り、心配りが行き届き、期待以上感動や満足を与えるサービスです。
