受付業務はここが大切！
常に笑顔が大切
私たちのプライベートな日常生活では、体調が良くない時や嫌な出来事があった場合、気分が悪くなったり落ち込んだりすることがあります。
しかし、仕事で患者さんに応対する際、プライベートの感情を持ち込んで不機嫌な態度や暗い表情で対応されては、患者さんも不快になり気持ちが沈みます。
なので、医療事務は嫌な事や辛いことがあっても、患者さんに接する時には、気持ちを切り替えて、病気で苦しんでいる患者さんを元気付けられるよう明るく元気な笑顔で応対できるように心がけることが受付業務では最も重要なことです。
客観的に聞くと当然のことのように感じる方もおられますが、常に笑顔で対応するということは、そんなに簡単なことではありません。
普段何気なく行っている言動は自分では気づかないことが多いので、患者応対を担っている医療事務の方は、1日に1回は客観的に自分の言動をチェックするような習慣を持つことが大切です。
患者さんの特徴を覚える努力を
地域の病院では、かかりつけ診療所として同じ患者さんが何回も来院する場合が多くあります。
なので、医療事務職員は、患者さんの氏名はもちろん、特徴や状況を覚えておくことで、患者さんとスムーズにコミュニケーションが取れますし、対応についても適切で迅速に行うことができます。
自分の職務範囲をわきまえた対応を
受付をしていると、患者さんから治療や処方薬や検査について質問されることも少なくありません。
カルテなどの資料に記載されていて見れば答えられる場合は問題ありませんが、治療内容については、必ず医師に患者さんから直接質問してもらうようにお願いしましょう。
医療事務が自分勝手に判断し答えるなどの行為は絶対に慎むべきですし、診察を受ける際に患者さん自ら医師に尋ねるようにしてもらいましょう。
患者にはわりやすい言葉で説明する
医療事務の仕事は、医療保険制度や診療報酬点数、自治体補助金制度など専門的な内容が多くありますが、医療事務の仕事に長年携わってきた人ほど、多くの専門用語に慣れてしまい、普段から無意識に専門用語で会話を行っていることが多いようです。
ここで特に注意が必要なのは、患者さんから質問があった場合で、ベテラン医療事務員ほど、長年の習慣で専門用語を使って説明しがちですが、自分が簡単だと思っているだけで患者さんは難しい言葉を聞いてもわかりません。
なので、患者さんに根気よく噛み砕いてわかりやすい言葉で説明することは、普段から意識していないとなかなかできないことですので、このような点についても注意する必要があります。
受付業務はここが大変！
状況に応じて適宜適切な判断が必要になる
病院の仕事は、患者という人を扱うことがメインとなる仕事なので、患者さんの体調や状況の変化で、いつ何時どんなことが事が起こるか誰にも予想できないというのが実情です。
事前にこのような個々の状況を全て予測して対応できるようなマニュアルなどはありません。
実際の現場では、問題を解決するヒントとなる知識や今までの実務経験の深さにより、対応の良し悪しが左右されます。
但し、どんな事態に対応する場合でも患者さんの立場に立ち思いやりをもって対処することが基本になります。
患者さんから職務範囲外のことも含めてあらゆる事を質問される
受付には、患者さんから日々様々な問い合わせが寄せられます。
自分の担当職務以外の問い合わせだからと言って、「それは、わかりません」という返事など絶対できません。
それはあくまで医療事務の個人的な事情であり、患者さんからすれば、病院イコール受付という認識で問い合わせしているので、問い合わせを受ける場合は、質問内容を正確に理解し、適切に対応し回答する能力も必要になります。
もし、自分で回答できない時は、どの部署に確認するべき問い合わせ内容かを、適切に判断できる程度の知識は理解しておく必要があります。
受付業務ではこんな経験が役に立つ！
一般企業での事務経験
専門的な技能以外は、電話対応、業務進捗管理、パソコン操作、言葉使い、応対マナーなど、一般事務でも医療事務でも必要となる基本は同じです。
一般企業で既に社会人マナーを身に付けていれば、医療事務の専門知識や技能を習得することに専念できるので、早く一人前の医療事務職員として活躍できるようになるでしょう。
営業・販売、接客の実務経験
対人関係が苦手な方には、受付業務や会計業務の仕事は、まず務まりませんし無理して働いても長続きすることもないと思います。
そう考えると、介護も医療も高度な対人接客業といえます。
一般企業やお店で営業・販売・接客などの仕事をしてきた方は、お客さんの意見や要望をしっかりと汲み取り、適切な応対をしてきたという確固たる実績があります。
なので、医療事務経験がなかったとしても、お客さんと言葉をやり取りしコミュニケーションを行ってきたという豊富な経験が、受付で患者さんに応対する場合にもしっかりと活かすことが可能になります。
特に、営業や販売業などに携わってきた方は、接客時どう顧客に対応してきたかという顧客満足度が実績としてはっきり反映されるてくるような厳しい職場環境なので、必然とコミュニケーションスキルが磨かれ向上してきた方も多くおり、対人スキルの基礎が既に出来上がっているため、医療事務の仕事にも即役立てることができるはずです。
病気で苦しんだ経験
多くの人は、病気や怪我で苦しんだ経験があるはずです。
だからと言って、一般企業で働いていても、通常は自分が病気で苦しんだ経験を、その仕事自体に活かせることなど、まず有りません。
ですが、医療事務の受付などの仕事は、病気や怪我で辛い思いをしている患者さんが来院するので、患者さんの立場で考えることができます。
相手の辛さや苦しみを本当に汲み取ったりできるのは、実際に同じ経験をしていなければ心から理解するのはなかなか難しいことです。
病気や怪我など辛い経験があれば、来院し受付に来た患者さんがどういう思いや不安感を持っているのかを推し量り、患者さんに共感し行き届いた気配りにも繋げることができるので、決して無駄にはなりません。
受付業務のやりがい！
工場などの仕事と医療事務の仕事の大きな違いは、直接末端のお客さんと接することができるかできないかという点にあります。
医療事務は、患者さんという末端のお客さんと直接接し触れ合うことができるので、病気が回復し元気で明るくなった様子や、喜んでいる表情も、自分の目で直接見ることができ実感を持つことができます。
また、患者さんからありがとうという感謝の言葉をもらえることもあるので、医療事務の仕事は大きな喜びややりがいを感じることができる職種ともいえるでしょう。
